Post by mdaimank95 on Apr 22, 2024 12:36:41 GMT
作为本博客的常客，您可能熟悉许多客户成功实践，从入职到预防客户流失和追加销售。 （如果没有，我建议您阅读这篇优秀的文章生命周期电子邮件可帮助您的客户成功加入.) 越来越多的工具和解决方案正在帮助企业更好地与客户沟通，成功地吸引客户，并通过自动化消息引导他们取得成功。这些例程基于三种方法： 生命周期事件：客户培育按照设定的日历进行，从客户注册时开始（例如欢迎电子邮件、两周产品发现电子邮件等）。 行为驱动事件：消息由客户操作触发，例如使用特定功能、邀请队友或一段时间不活动。 “NPS”事件：根据客户反馈发送消息，包括宣传或客户流失消息，例如差评后的礼物或折扣，或好评后的推荐邀请。 虽然自动化消息对于客户的成功绝对是必要的，但它们不应该独立存在，而必须通过手动流程来完成。以下是您应该采取哪些措施以及如何最大限度地提高客户成功率，同时保持团队的可管理性。 客户生命周期的成功 您可以在此处实施的一个良好做法是欢迎电话，在客户注册您的产品后尽快进行（或者更好的是，如果您提供产品，则可以免费试用）。 给每一位新客户打电话一开始可能看起来很奇怪。他或她还没有开始使用您的产品，并且处于发现阶段的早期阶段。然而，欢迎电话是一个很好的机会，可以让您与客户建立良好的关系，并让他或她惊叹于您令人惊叹的服务水平。另外，通过直接与新用户交谈，您可以了解他们对您的产品的期望并引导他们使用您的产品。事实上，为了帮助您的客户取得成功，您首先需要了解“成功”对他们意味着什么，他们期望从您的产品中获得什么好处。 （这当然与您的功能或第三方集成无关）。
以下是您可以提出的典型问题： 你的事业是什么？ 您想通过我们的产品实现什么目标？你需要它做什么？ 您目前使用什么？ （比赛，手工，没什么……） 要实现这一目标，您需要什么关键功能？ 日历是什么？您计划采取哪些步骤来实现您的期望？ 通过此欢迎电话，您可以鉴定您的客户并了解他或她的期望。一旦您知道客户的需求，就可以更轻松地为他们提供帮助。 当然，实施这种做法需要几个条件： 您需要询问客户的电话号码（或通过产品联系他的方式）。 您的 ARPA 必须证明您的努力是合理的。如果您的销售价格为 2 美元/月，您可能不会发现这种做法非常有效。 如果您有大部分合格的潜在客户注册，那么它会起作用。如果您采用免费增值模式，您可能会发现自己拥有稳定的“免费”客户流，并且您将无法承担欢迎所有新用户的费用。 但如果您没有检查所有这些，也不必担心。这三个要求并不是一成不变的。例如，您可以选择仅在特定条件下显示电话号码请求： 当客户激活您产品中的一些高价值功能时。 作为注册表中的可选字段，以便客户只有在同意直接联系的情况下才会分享他或她的电话号码。 在您最昂贵的计划的入职过程中。 欢迎电话也可以用欢迎聊天来代替。尽管对话不会那么上下文丰富且个性化，但您仍然可以获得在扩大覆盖范围的同时进行一对一互动的价值。一个人最多可以同时与四到五个顾客聊天。然而，根据我 手机号码库 们的经验，入职期间实时聊天建议的响应率远远低于直接通话。 最后，您可以根据自己的成熟程度激活或停用欢迎呼叫流程。如果您正处于客户获取工作的开始阶段，或者您正在开始使用新产品，那么交互式实时反馈对于了解客户的期望以及他们如何理解您的产品非常有价值。随着您的产品成熟，您可能希望切换回更自动化的例程。 免费 RevOps 指南：为您的扩展业务部署有效的收入策略。 行为驱动的客户成功 您可以在这里实施两种手工制作流程： 支持驱动的主动联系 升级后通话 支持驱动的主动联系 除非您的产品非常简单并且可以非常轻松地自行设置，否则您的客户和潜在客户可能会不断提出支持问题。因此建立一个团队负责尽快解决这些问题。 然而，许多公司忘记向客户成功团队提供来自支持请求的微弱信号，例如： 如果客户反复提出问题来执行您的产品无法正确完成的任务，则需要特别关注客户成功。这要么是一个“不合格”的客户，不遵守您的价值主张，要么他或她期望尚未实现的功能。在这两种情况下，您可能希望与他或她进行实时聊天或对话，
以重新引导他或她选择替代解决方案（并释放支持时间），管理他或她的期望，或与他或她分享您的功能路线图。 提出类似问题并具有类似设置或配置的不同客户可能会表明您需要与具有相同设置的所有客户进行沟通，以帮助他们正确使用您的产品。 为了实现他或她的目标而过度设计您的产品的客户可能需要进行一对一的通话，以帮助他或她正确设置并按照设计使用该产品。 这听起来可能很普遍，但让我们举一些我们经历过的真实例子Aircall.io对于这三种情况： Aircall 是专为团队（客户支持、销售团队等）设计的电话系统。然而，我们的一位客户试图将其用作完整的电话基础设施，包括经理的直拨电话线。虽然该产品可以做到这一点，但他在配置中嵌入的协作功能方面遇到了困难。通过共享屏幕的现场演示，我们能够 1) 更好地解释产品的设计用途，2) 找到一种方法来满足他的期望，并帮助他与我们的产品建立直接联系。 在某些时候，我们遇到了一些 Windows 7 用户重复出现的音频问题。我们向所有 Win7 用户发送了一封电子邮件，帮助他们正确配置操作系统并解决问题。 一位客户找到了一种方法，通过在单个用户帐户中混合一组用户来“破解”我们的产品（顺便说一下，主要是为了避免按用户付费）。结果，用户对通话设置或工作时间的偏好被滥用，用户体验远远落后于我们的设计。我们通过阅读支持问题的字里行间来了解发生了什么，一对一的电话足以向我们的客户解释他从使用该产品设计中可以获得的所有好处。 升级后通话 您可以采取的第二个手工举措是升级后通话。如果您已经向客户实施了自动化的生命周期电子邮件，您可能会吸引他们升级到更昂贵的计划，从而宣传他们将获得的好处。 当客户从一个计划升级到一个更大的计划时，他就是对你的产品表现出了信心，并告诉你他对这次体验感到满意。所以给他打电话： 谢谢他（毕竟他只是给了你钱）。 了解他的需求并帮助他从他可以使用的新功能中受益。 询问他的反馈并借此机会触发推荐流程（刚刚升级的客户此时此刻肯定非常满意）。 您甚至可以在定价政策中利用此升级后电话，并在更昂贵的计划中包括电话支持和/或专门的客户经理： 从入门版升级到高级版使客户能够获得电话支持。
以下是您可以提出的典型问题： 你的事业是什么？ 您想通过我们的产品实现什么目标？你需要它做什么？ 您目前使用什么？ （比赛，手工，没什么……） 要实现这一目标，您需要什么关键功能？ 日历是什么？您计划采取哪些步骤来实现您的期望？ 通过此欢迎电话，您可以鉴定您的客户并了解他或她的期望。一旦您知道客户的需求，就可以更轻松地为他们提供帮助。 当然，实施这种做法需要几个条件： 您需要询问客户的电话号码（或通过产品联系他的方式）。 您的 ARPA 必须证明您的努力是合理的。如果您的销售价格为 2 美元/月，您可能不会发现这种做法非常有效。 如果您有大部分合格的潜在客户注册，那么它会起作用。如果您采用免费增值模式，您可能会发现自己拥有稳定的“免费”客户流，并且您将无法承担欢迎所有新用户的费用。 但如果您没有检查所有这些，也不必担心。这三个要求并不是一成不变的。例如，您可以选择仅在特定条件下显示电话号码请求： 当客户激活您产品中的一些高价值功能时。 作为注册表中的可选字段，以便客户只有在同意直接联系的情况下才会分享他或她的电话号码。 在您最昂贵的计划的入职过程中。 欢迎电话也可以用欢迎聊天来代替。尽管对话不会那么上下文丰富且个性化，但您仍然可以获得在扩大覆盖范围的同时进行一对一互动的价值。一个人最多可以同时与四到五个顾客聊天。然而，根据我 手机号码库 们的经验，入职期间实时聊天建议的响应率远远低于直接通话。 最后，您可以根据自己的成熟程度激活或停用欢迎呼叫流程。如果您正处于客户获取工作的开始阶段，或者您正在开始使用新产品，那么交互式实时反馈对于了解客户的期望以及他们如何理解您的产品非常有价值。随着您的产品成熟，您可能希望切换回更自动化的例程。 免费 RevOps 指南：为您的扩展业务部署有效的收入策略。 行为驱动的客户成功 您可以在这里实施两种手工制作流程： 支持驱动的主动联系 升级后通话 支持驱动的主动联系 除非您的产品非常简单并且可以非常轻松地自行设置，否则您的客户和潜在客户可能会不断提出支持问题。因此建立一个团队负责尽快解决这些问题。 然而，许多公司忘记向客户成功团队提供来自支持请求的微弱信号，例如： 如果客户反复提出问题来执行您的产品无法正确完成的任务，则需要特别关注客户成功。这要么是一个“不合格”的客户，不遵守您的价值主张，要么他或她期望尚未实现的功能。在这两种情况下，您可能希望与他或她进行实时聊天或对话，
以重新引导他或她选择替代解决方案（并释放支持时间），管理他或她的期望，或与他或她分享您的功能路线图。 提出类似问题并具有类似设置或配置的不同客户可能会表明您需要与具有相同设置的所有客户进行沟通，以帮助他们正确使用您的产品。 为了实现他或她的目标而过度设计您的产品的客户可能需要进行一对一的通话，以帮助他或她正确设置并按照设计使用该产品。 这听起来可能很普遍，但让我们举一些我们经历过的真实例子Aircall.io对于这三种情况： Aircall 是专为团队（客户支持、销售团队等）设计的电话系统。然而，我们的一位客户试图将其用作完整的电话基础设施，包括经理的直拨电话线。虽然该产品可以做到这一点，但他在配置中嵌入的协作功能方面遇到了困难。通过共享屏幕的现场演示，我们能够 1) 更好地解释产品的设计用途，2) 找到一种方法来满足他的期望，并帮助他与我们的产品建立直接联系。 在某些时候，我们遇到了一些 Windows 7 用户重复出现的音频问题。我们向所有 Win7 用户发送了一封电子邮件，帮助他们正确配置操作系统并解决问题。 一位客户找到了一种方法，通过在单个用户帐户中混合一组用户来“破解”我们的产品（顺便说一下，主要是为了避免按用户付费）。结果，用户对通话设置或工作时间的偏好被滥用，用户体验远远落后于我们的设计。我们通过阅读支持问题的字里行间来了解发生了什么，一对一的电话足以向我们的客户解释他从使用该产品设计中可以获得的所有好处。 升级后通话 您可以采取的第二个手工举措是升级后通话。如果您已经向客户实施了自动化的生命周期电子邮件，您可能会吸引他们升级到更昂贵的计划，从而宣传他们将获得的好处。 当客户从一个计划升级到一个更大的计划时，他就是对你的产品表现出了信心，并告诉你他对这次体验感到满意。所以给他打电话： 谢谢他（毕竟他只是给了你钱）。 了解他的需求并帮助他从他可以使用的新功能中受益。 询问他的反馈并借此机会触发推荐流程（刚刚升级的客户此时此刻肯定非常满意）。 您甚至可以在定价政策中利用此升级后电话，并在更昂贵的计划中包括电话支持和/或专门的客户经理： 从入门版升级到高级版使客户能够获得电话支持。