但关键的消费者问题仍然需要及时

我同意接收来自 Convince 和 Convert 的有关活动和更新的其他通讯。 消费者在社交媒体上批评品牌的三大原因：不诚实、糟糕的客户服务、粗鲁。（在新窗口中打开链接）点击发推文（在新窗口中打开链接） 虽然这些显然是客户投诉的正当理由，但原因远不止于此。 《今日心理学》将抱怨分为三种类型：永远无法满足的“慢性”抱怨者，主要想博取同情的“发泄者”，以及真正希望问题得到解决的“工具性”抱怨者。 Sprout Social 的研究支持了这一点，主要是发泄型抱怨者和工具型抱怨者，或者两者兼而有之。 消费者希望通过品牌宣传获得什么 70% 的消费者在社交媒体上呼吁品牌让其他人意识到问题。（在新窗口中打开链接）点击发推文（在新窗口中打开链接） 我承认我偶尔有过在社交媒体上发表严厉言论的经历，这激怒了我，我敢打赌你也有一杯你选择的冷饮。（尽管希望我们是有思想的社会社区成员，赞美远多于愤怒。）但无论宣传一个品牌的最初动机是什么，如何处理外展活动可能会永远失去客户或将他们转变为真正的拥护者。 回应的力量 在他们的调查中，Sprout Social 想知道“哪个更好：反应不佳，还是完全忽略投诉？” 您可能会惊讶地发现，无益的响应比根本没有响应更糟糕。

解释说，如果一个品牌没有对最初的投诉做出回应，消费者通常会认为他们 电话数据 是无辜的，要么在社交媒体上再次发帖（18%），要么尝试通过电子邮件或电话等其他渠道联系该公司（40 %），或者完全忘记这个问题（20%）。 当品牌忽视社会投诉时 但如果一个品牌确实对投诉做出了回应并且做得很糟糕，那么事情就不会顺利进行。客户的负面反应——与他人分享糟糕的体验、取消关注企业社交账户，以及最重要的是抵制该品牌——的比例都急剧增加。这不利于企业的声誉，更不利于其盈利。 消费者对社交媒体上不良品牌反应的反应 如果某个品牌对投诉反应不佳，50% 的消费者将不会再次购买该品牌。（在新窗口中打开链接）点击发推文（在新窗口中打开链接） 好消息是，品牌可以将负面结果最小化，并在发布负面社交帖子后赢回消费者，只要他们将其作为优先事项。尽管我们希望如此，但优质（甚至只是良好）的服务不会“自动”发生。



社交和客户服务团队需要有效的工具来监控、参与和分析客户互动。他们还必须在信任文化中工作，使他们能够解决问题。 有了正确的基础设施，品牌更有可能将偶尔心烦意乱的客户变成品牌拥护者（在新窗口中打开链接）。Sprout Social 的研究表明，如果一家公司能够及时、有效地回应投诉，45% 的人会通过在社交媒体上发布投诉、向朋友告知解决方案以及用未来的业务奖励该品牌来强化这种积极互动。 如果品牌对社会投诉反应良好，其反应 如果一个品牌对某个问题做出了有益的回应，45% 的人会分享他们的积极体验。（在新窗口中打开链接）点击发推文（在新窗口中打开链接） 行业动态 Sprout Social 表示，谈到号召文化时，并非所有组织都会受到同样的影响。在某些特定行业，消费者更有可能抱怨，而品牌则不太可能做出回应。 也许由于消费品、零售和政府在人们日常生活中的重要作用，产生的社会投诉最多，分别为 19%、17% 和 15%。这些也是消费者认为最需要帮助改善社交媒体服务的行业。 当你在这里的时候 社交媒体上的其他文章 2024年顶级品牌应遵循的5条营销规则 2024 年推动社交媒体 SEO 的 7 项行之有效的策略 点击查看社交媒体上的更多信息 文章继续 最需要社交客户服务帮助的行业 社交媒体上投诉最多的 3 个行业：消费品、零售、政府。